Компания: Research & Branding Group

Тема: исследование потребительских предпочтений при выборе страховой компании

Сроки проведения исследования: апрель 2007 года

Метод исследования: анкетный опрос (face-to-face)

География исследования: Украина

Рынок страховых услуг - один из необходимых элементов рыночной инфраструктуры, тесно связанный с рынком капитала, ценных бумаг, труда и здоровья граждан. На сегодняшний день в Украине зарегистрировано более 400 страховых компаний. Большинство из них предлагают практически идентичный комплекс услуг, что приводит к возникновению конкурентной борьбы за клиента. Методы борьбы различны: снижение тарифов, расширение спектра услуг, программы лояльности и высокий уровень сервиса.

Чтобы привлечь и удержать большее количество клиентов, руководство компаний сферы услуг рано или поздно приходит к мысли о необходимости контроля качества работы персонала. Один из наиболее эффективных методов достижения этой цели - методика Mystery Shopping.

Как правило, показатели, полученные в ходе исследования, помогают определить специфику и степень соблюдения основных стандартов сервиса, сравнить предложения, качество обслуживания в различных компаниях и другие параметры.

В апреле 2007 года Research & Branding Group (R & В) провела по заказу журнала "Новый маркетинг" независимое исследование качества обслуживания в страховых компаниях Киева, таких как: "PZU Украина", "Оранта", "Аска", АСК "Инго Украина", "Дженерали Гарант", "Украинская транспортная страховая компания", "Европейский страховой альянс", "Кредо-Классик", СК "Универсальная". Таинственные покупатели посетили все киевские отделения данных компаний.

В процессе исследования оценивали следующие параметры: приветствие, выявление потребности, консультирование, завершение диалога, эмпатию (способность поставить себя на место клиента, сопереживать), внешний вид специалиста, консультирующего таинственного покупателя, и филиала (отделения) в целом. Каждый вопрос имел определенный вес. Таинственные покупатели фиксировали факты соблюдения или несоблюдения основных стандартов обслуживания.

Вопросы анкеты предполагали два варианта ответа: "да" и "нет". Например: "Специалист поприветствовал вас?" Объективная оценка представляла собой общую сумму баллов по анкете. В ходе исследования таинственные покупатели должны были дать также субъективную оценку ощущения комфортности от посещения страховой компании, то есть ответить на вопрос: "Насколько комфортно и уютно вы чувствовали себя в филиале?" Была предложена шкала от 1 до 5 баллов, 1 балл которой соответствовал оценке "Очень некомфортно и неуютно", а 5 баллов - оценке "Очень комфортно и уютно". Затем эту шкалу адаптировали к 100-процентной оценке.

Согласно результатам исследования, лидер по качеству обслуживания - "PZU Украина", поскольку уровень сервиса в этой страховой компании по объективной оценке составил 87%, а по субъективной - 94,29%. По объективной оценке на втором месте рейтинга "Европейский страховой альянс" (78,75%), в то время как по субъективному показателю он занял третье место (75%). Аутсайдеры рейтинга - "Украинская транспортная страховая компания", "Дженерали Гарант" и "Аска" - по субъективной и объективной оценкам располагаются в одинаковой последовательности (рис. 1, 2). В целом усредненный показатель объективной оценки по всем страховым компаниям равен 63,62%, что говорит о невысоком уровне обслуживания (рис. 3).

На рис. 4 представлены показатели лидера и аутсайдера среди страховых компаний по основным стандартам сервиса (объективная оценка). Практически все стандарты обслуживания в "PZU Украина" соответствуют высокому уровню (100%). Улучшения требуют встреча клиента (69,75%) и завершение диалога (57,14%). А в страховой компании "АСКА" лишь внешний вид специалиста получил наивысшую оценку (100 баллов), все остальные показатели не достигают отметки в 50 баллов. Показатели, характеризующие профессионализм специалиста, - консультирование и способность поставить себя на место клиента - получили самую низкую оценку (1 б и 25% соответственно).

Анализ совокупных оценок страховых компаний позволяет сделать вывод, что высокому уровню соответствует лишь внешний вид их специалистов (90,7%), то есть сотрудники одеты аккуратно, в деловом стиле. Остальные стандарты обслуживания требуют улучшения. Особое внимание необходимо уделить встрече клиента (67,6%) и завершению диалога (52,3%).

Оксана Гарбар

Новый маркетинг